工作態度及技巧的訓練~同舟會訊60期

工作態度及技巧的訓練-
就服員工作經驗分享
文/就服員 黃慧明
不論對於一般人還是身障朋友，我認為要成功、並穩定就業的關鍵點都是在於『工作態度』。然而工作態度大多取決於原生家庭之成長環境、教養方式、以及個人人格特質，再者後天環境、工作經歷也會產生不小的影響，照這樣看來要改變一個人的工作態度，真的不是一蹴可及的事。但這樣不容易的任務卻是就業服務員之所以存在的一項重要價值，也考驗著就服人員的專業、耐心、能力與等各項功力。

非智能障礙的個案（例如：肢體障礙、重器障、聽語障、罕見疾病等及合併兩種以上之多重障礙）在認知及理解能力上通常與一般人無顯著差異，但發現在工作態度與技巧方面需要花較長時間輔導的個案通常在抽象認知理解能力、工作社會技巧、社會化方面都會有某種程度的弱化與不足。這可能的因素為家庭自幼過度保護、或對孩子疏離冷漠，不抱期待、或是過去缺乏適度社交活動、工作經驗等；後天致殘者還可能包括了對自我障礙現況無法接受與適應的因素。

對於非智能障礙類型的個案常以口語、文字及行動的方式示範、提醒、教導、實際演練，有時並用立場交換、問答方式引導個案學習回顧與思考在職場生活中有什麼事情是個案容易遇到的衝突、難以突破的瓶頸…，逐步使問題聚焦，明白癥結點所在，協助設立改變的短程目標，並輔以工具方法提高執行力與成效。

實際輔導例子中有位個案幾年前來會接受服務時工作社會技巧十分欠缺，不知怎麼填寫履歷表，對自己的工作經歷懶得記，也不會描述，填寫時需要就服員隨侍在側。有了這次經驗後，每次面試前我就先安排個案來會模擬如何填寫履歷表的每一個欄位，並事先教導準備自我介紹，請個案母親督促練習，習，於面試前來會一併演練幾遍。之後到職場上班，態度消極被動、對工作要求配合度低，被解雇時個案雖然感到失落但卻仍然不明原因。我與個案及案母晤談幾次，為要使個案能夠明白現實情況，並產生危機意識，體悟到自己需要做些改變。再度推介到職場時個案較上一份工作已有明顯進步，對於主管交代的事情比較不會挑工作，主動性也略有提升。在電話禮儀及工作主動性及連貫性部分，除請個案母親在家多讓案主接聽電話之外，在職場也輔以文字提醒、設計工作日程表、記筆記、定鬧鐘、門掛風鈴等職務再設計協助個案提升工作品質。

對於工作能力佳、聰明慧黠、卻喜歡找機會偷懶、甚至拿翹引人注意的個案，簽訂契約是個不錯的方式。契約簽訂有幾項建議：
(1)訂立契約前提必需是彼此信任關係已建立。
(2)預備訂立之前需給予足夠且適當之口頭勸導機會。
(3)確定訂立前需預先告知。
(4)個案行為約束內容及違反約定時的罰則需具體明確。
(5)以正向行為修正為目標導向。
(6)保留彈性可更改的空間。

輔導這類型的案主特別需要讓個案信服你，建立你的權威感；除了在工作方面的教導之外，在態度上更需要講求賞罰分明、立場堅定原則。信任關係建立之後，有時候並不需要急著給予立即性回應，適時地保持「若即若離」，在個案真正需要就服員的時候再回報以真誠的關懷與支持，相信個案對就服員、以及對職場的服從性及工作表現皆能有所提升。

智能障礙者的特徵為較缺乏自發性學習動機、學習持續性較短、四肢或手眼協調能力較弱、思維偏向具體，抽象及邏輯思考能力較弱、模仿能力能力較低。智能障礙的案主若是輕度的也適用大量口語、動作示範、教導及練習等之前所描述的方法。但如果是中、重度以上的智能障礙個案，不僅動作示範、還需要帶領他做肢體位移的動作，並不斷重複練習，策略步驟如下：
1.下指令
2.口語提示
3.動作示範
4.動作帶領
5.切割工序
在職場上的輔導策略也常使用具體的文字或圖案提示法、工作流程表，以便讓個案能儘快熟悉內容次序。

自閉症者指的是因神經心理功能異常而顯現出溝通、社會互動、行為及興趣表現上有嚴重問題，造成學習及生活適應上有顯著困難者。亞斯伯格症與自閉症之間的區別目前在學界尚無定論，兩者類似特徵為敏感、固執、自我防衛心較強、易使用直接不加修飾的語言、不易溝通……。由於上述特性，使用的輔導方式需留意：
(1)使用簡潔明瞭的語句溝通、重複性教導。
(2)不輕易更改，盡可能做到事先預告變化。
(3)運用行為契約－增強原則。
(4)使用正負向對比例子。
(5)對於注重細節者，需分步驟、結構化教學，並整體清楚列出。

以上是本協會執行就業服務較常接觸到的障別。我認為不論何種障別，在輔導過程中都可以有討論的空間，使他們感受到被尊重，也在這樣的過程中教導他們學習尊重他人、職場。我從原本的指令示教導，逐漸調整成引導他們自己想出解決的方法，多給予一些獨立學習、摸索的空間，發現他們更能從中找到自我肯定。每位就業服務人員的行事風格都不同，但親切、溫暖以及是否給予個案信任的感覺是重要特質，因為如此才能使得漫長的訓練、轉變的過程更加事半功倍。

參考資料：林純真教授＜心智障礙的成因及學習特性＞課程講義